Services Publics + : 9 engagements pour un service public proche, simple et efficace.

Créés en 2005, ces engagements ont déjà été déployés par plus de 4500 organismes publics volontaires. De profonds changements dans l’organisation des services concernés sont déjà visibles !

C’est pour faire progresser encore davantage la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers que le Gouvernement a décidé de généraliser ces engagements à l’ensemble des services publics en relation avec les usagers à compter de 2020, dans le cadre d'un programme intégré appelé Services Public +.

Testés auprès d’usagers, ces engagements mettent l’accent sur une relation plus personnalisée entre les services et les usagers, une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé. Ils promeuvent également une orientation facilitée, la proactivité des services publics, leur joignabilité et le respect des délais annoncés. La prise en compte de l’avis de l’usager franchit aussi une nouvelle étape avec la possibilité de raconter son expérience avec le service public et de formuler des propositions d’amélioration.

Les nouveaux engagements Services Publics +

9 engagements Services Publics +

Un service public proche

  1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance et dans les conditions prévues par la loi, vous avez le droit à l’erreur*
  2. Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne
  3. Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle

Un service public efficace

  1. Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande
  2. Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l’avancement de votre dossier
  3. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service

Un service public simple

  1. Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches
  2. Afin de vous offrir un service de qualité, nous développons en permanence nos compétences
  3. Nous sommes éco-responsables
Comment les nouveaux engagements ont-ils été élaborés ?

Les nouveaux engagements ont été élaborés en commun par la Direction interministérielle de la transformation publique et un échantillon d’agents
représentant les administrations en relation avec le public dans le cadre de deux groupes de travail qui se sont réunis dans trois ateliers entre septembre et novembre 2019.

Les agents mobilisés, issus de services membres du réseau Marianne ou non, ont identifié les irritants en se mettant  à la place  des usagers des services publics et se sont projetés sur les engagements concrets sur lesquels les administrations pourraient se positionner.

En octobre 2019, ces engagements ont été testés auprès de deux groupes d’usagers. L’enjeu était de proposer des engagements communs et réalisables par chacune des administrations concernées.

Partagez votre expérience pour aider le service public à s'améliorer

 

L’Assurance retraite poursuit son engagement dans la transparence et l’écoute de ses assurés en permettant à tous de raconter son expérience avec les services publics.

L’Assurance retraite donne la parole à ses usagers. Piloté par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP), le dispositif d’écoute usagers Voxusagers contribue à la transparence des services publics en remettant le citoyen au cœur de la « fabrique » des services publics.

L’Assurance retraite a souhaité s’investir pleinement dans ce dispositif, qui vient compléter d’autres actions d’écoute usagers et d’identification de pistes de progrès. Il s’agit pour l’Assurance retraite d’une démarche d’amélioration de ses services pour être toujours plus accessible, bienveillante et innovante.

À ce jour, plus de 700 histoires ont été postées concernant l’Assurance retraite et des pistes d’actions ont été identifiées pour améliorer la relation de service et les processus de traitement des dossiers.
 
Comment cela fonctionne ? C’est très simple : sur le site, chacun peut raconter son vécu. Cela peut être une démarche réalisée, une satisfaction ou une difficulté rencontrée. Le témoignage est ensuite transmis au service public concerné. L’intégralité  de ces témoignages est analysé. Si elles appellent à des changements, l’administration met en place des actions pour améliorer le service rendu aux usagers, répondre davantage aux besoins et renforcer ainsi les relations entre services publics et usagers.

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